“我们做物业服务的，一线员工就是一扇窗，我们所服务的客户会透过这扇窗看到我们的标准和责任。”

——石金伟

    312次接待讲解，1675次会议服务，3万余人次接待数量、近千余次日常维修……这是项目经理石金伟在2019年工作报告里的一串数字，也是北京住总雄安新区服务保障团队10个月的工作量。

    从2019年2月住总集团北宇物业雄安新区服务保障团队正式入驻雄安新区城乡管理服务中心算起，至10月总计292天，平均算来这个不到70人的团队每天要提供1次接待讲解、5次会议服务、100余人次接待……用一个词来形容“石金伟们”的工作状态，那就是“忙”。

    “从早上到晚上，哪怕是凌晨，我的电话都是24小时畅通。只要客户有需要，我们都在。”

    雄安新区城乡管理服务中心，是北京市支援雄安新区建设的第一个示范工程，也是北京住总充分发挥设计、施工、物业管理全产业链优势的成果之一。它承担着服务居民、政务服务、规划展示、会议举办、企业办公等多项职能，既是征迁政策的“宣传中心”，又是政府机构的“服务中心”，也是美好生活的“体验中心”。

    为更好地做好物业服务管理，保障团队通过提前进行前期现场踏勘和施工现场跟进介入，对管理中心大楼的框架结构、室内外装修，水电安装、管线走向、智能化维护等方面都作了深入了解，为后续的物业服务管理的工作打下了坚实的基础。

    目前的保障团队主要负责提供专业的展厅讲解、会议服务接待、工程维护保养、安全保障、环境保洁以及餐饮等配套服务。他们所面对的服务对象不仅有管理中心的工作人员，还有各行各业前来参观的单位团体和雄安当地的百姓。为更好地实现管理中心所承担的社会功能，熟知政策、专业讲解、礼貌接待等等都成为团队每位成员的必备技能。大家各司其职，默默地维护着管理中心的日常运转。

    “45度角的仪式感”

    “两人成排，三人成列”，

    “铅笔摆放在信签纸上成45度角”，

    “中式茶杯杯柄全部朝右成45度角”……

    整齐划一的专业性来自于数字的精准，也来自于于职业化的坚守，或者说来自一个处女座“强迫症”的表现，更是保障团队里每个人的服务标准。大到要客接待会场布置，小到一抬手一顿足，都是有规可循，“这既是团队精气神的体现，也是对物业管理专业与否的考验”，将服务的职业精神渗透到每一个细节里，是团队里每一名成员的自我要求。

    就拿会议服务的这项工作来说，会议服务包括会前准备、会中服务和会后收尾三个部分。会前要提前了解会议基本情况，做好物品摆放和场地布置等准备；会中要做好迎宾、茶水以及会场休息时的相关服务；会后要礼貌送客，收拾文件、清洗用具。

    光是会中倒茶水这一项就有数条要求，15至20分钟续一次水，倒水时“拿、站、取、倒”一步也不能错。左手拿茶壶，右脚插入椅当，在两个椅脚的中间站稳；右手无名指和小指夹住杯盖，其余三指握住杯柄；倒水时茶壶口不得碰到茶杯口，以八分满为宜。整个过程不仅要轻还要稳。全程若网在纲，有条不紊。

    细处方见真功，“45度角”的严格要求不仅是他们工作仪式感的体现，而是物业保障团队对于工作的归纳总结与思考，更是将保障团队“差异化、精细化、层次化”的工作标准落到实处的态度。多做一分未必就是“面面俱到”，少做一步也许就无法让来客感受到宾至如归，“45度角”是团队成员们从日复一日的“从工作中来，再到工作中去”的细致总结，也是服务团队时刻坚持的黄金守则。

    懂你的知心人

    来雄安工作之前，石金伟已经在北京从业十余年，主要负责住宅和高档写字楼的物业管理工作。说到雄安和北京工作的区别，石金伟坦言，最明显的就是“在这儿，突击性的急活儿多”，最急的一次，就是十分钟要做完一整套的会前准备工作。正是这些充满挑战的任务，让这个团队从上到下都形成了“零失误、零等待”的工作作风。

    “甲方的需求就是我们工作的核心目标”

    要想做好物业服务工作，仅仅只完成客户提出的那些需求是不够的，更多的还是要通过自己的观察和思考，为客户的日常工作和生活提供主动式服务，以增加他们的幸福感和获得感。

    记得今年三八妇女节，为了让管理中心的女员工们能过个有个有意义的节日，石金伟的团队提前一天就订好了鲜花，节日当天早早地就在门口等着，等拿到鲜花，从剪枝、修叶到包装，捆扎成束后还不忘在花瓣上喷上一点水，每个环节都细致入微，只为在大家上班的第一时间能看到新鲜又充满生机的礼物，为一整天的工作带来活力。

    除此之外，由于当地尘土较多，他们便在大楼一层大门口安装自动擦鞋机；为了方便前来参观的访客饮水方便，直饮机在展厅里每层可见……“想在您前头，做进您心头”便是对他们工作最好的总结。

    行走的“百科全书”

    如今的物业服务团队，不仅熟悉自己业务范围的内容，同时也是跨业务的多面手。回想建设初期的团队，要做到这种程度基本上想都不敢想。

    团队建设初期，石金伟选择从当地招聘组建队伍，一方面是为了尽快融入雄安的生活，克服水土不服的情况，更重要的是为了承担促进就业的社会责任。“身为北京住总的一员，做好眼前的服务工作只是完成了本职工作，我们更要想到自己身负的国企责任。”由于团队里员工大多都是当地二十出头的小年轻，他们对于物业这份工作几乎没有概念，“如何让员工快速成长”是当时最大的问题。

    “困难也是机会”。为了改变这一现状，石金伟先从思想上下功夫，通过培训增强员工的归属感，同时为了使队员们由单一技能向多重技能转变，自上而下的单一系统培训肯定是不够的，因此跨系统的交叉培训打开了新局面。

    不同部门之间穿插培训、消防安全专项培训等方式全面开花。这样一来，员工之间既是同事，也互为老师，互相帮助之余也能学习到新技能。同时再辅以考核淘汰制增加员工之间的紧迫感，以此快速提升员工应对不同工作的的专业性、适应性和灵活性。一次培训不够，就两次，三次……反复的培训使得团队里的每一名员工在工作中都没有知识盲区，大家不仅要做自己领域的专家，也是跨部门的“百科”管家。

    雄安，一座属于未来的新城，正在悄然兴起。“专业、精细、个性、体贴……”一系列词汇已然形成雄安物业保障团队的“性格”标签。他们就像一颗颗螺丝钉，深入雄安新区城乡管理服务中心这个“大机器”的角角落落，他们所做的事也许微小，也许平凡，但是放眼未来，岁月之河里必然会有属于他们的一隅，正是因为他们的存在，才让这栋建筑里充满了世间人情的烟火气儿。（北京住总集团 曹禾颖）